+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Стандарт работа с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Стандарт работа с претензиями

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием.

Бизнес-процесс управления претензиями клиентов

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями. Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами CRM. Это важная точка контакта, которая позволяет удержать лояльных клиентов. Ведь удержать текущего клиента почти всегда намного легче и дешевле, чем получить нового.

Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании. Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым. Например, американский интернет-провайдер Xfinity обязуется дать ответ на запрос клиента в течение двух часов. Австралийская авиакомпания Jetstar обязуется завершить возврат денег, если было принято такое решение, в течение 15 дней.

Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы. При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом.

Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема. Процесс оказания гарантийного обслуживания и обработки претензий всегда начинается с базы контактов и сделок. Поэтому можно сказать, что процесс непосредственной продажи и процесс дальнейшего постпродажного обслуживания клиентов плотно связаны между собой. Эта информация должна быть найдена по базе сделок с помощью поиска и фильтров. Если компания такой базы не ведет, то начать нужно именно с ее формирования.

Продажа — это отдельный процесс и в этой статье мы его рассматривать не будем, предполагаем, что ваша компания уже ведет всех клиентов и сделки. Если случай не гарантийный, то клиент все равно должен получить вежливый ответ с подробным объяснением, почему обращение не может быть обработано.

Это может сделать менеджер лично в офисе или по телефону. А если обращения вы получаете в электронном виде, то ответ нужно автоматизировать и отправить клиенту через автоматическое шаблонное email-сообщение.

Если претензия обоснована, то запускается дальнейший процесс удовлетворения претензии. В Neaktor это можно сделать одной кнопкой прямо из карточки сделки. Процесс обработки претензии будет во многом зависеть от того какие товары или услуги предоставляет компания: продает ли товары своего производства или торгует товарами стороннего производителя, хранит ли готовые изделия на складе или требует у поставщика, или, может, компания продает вовсе не материальные вещи, а оказывает услуги.

Также будет влиять сфера, применимое законодательство в части защиты прав потребителей и многое другое. Поэтому каждая компания должна построить свой процесс обработки претензии.

Но базовые шаги могут быть такими:. Можно также провести штатную или внештатную экспертизу. Если случай гарантийный, то менеджеру в зависимости от входных параметров необходимо принять решение:. Клиента, конечно же, нужно информировать на всех стадиях обработки претензии. Важно чтобы он понимал, что происходит, что про него не забыли и его проблемой занимаются. Это опять же стоит автоматизировать через автоматические отправки SMS-сообщений или email. При смене этапов работы с обращением клиенту уведомления будут приходить автоматически и менеджеру не придется держать это на отдельном контроле.

Вот типовые точки связи с клиентом:. В свою очередь менеджер ведет претензию по всем этапам до ее выполнения. Стоит отметить, что для разных типов товаров и услуг процесс может отличаться. В этом случае уместно завести несколько процессов под каждый значимый тип обращения. Если не вести учет всех действий, то представьте, сколько всего нужно держать в голове.

Даже если все записывать куда-то в блокнот, то эффективность будет низкой. Использование системы для управления бизнес-процессами в данном случае даст большие преимущества. Сам процесс обработки претензии клиента можно регламентировать, и менеджеры будут знать, что делать дальше при обработке любого обращения.

Каждую претензию можно отследить, посмотреть на каком этапе находится процесс, будь их хоть десятки и сотни. Вы сможете вести статистику и увидите, когда какая-то проблема возникает систематически. Возможно от указания какой-то услуги или продажи товара стоит отказаться — они проблемные. Взаимодействие с клиентом не заканчивается и после того, как проблема решена. Стоит дать понять, что вы сожалеете об инциденте и хотите, чтобы клиент оставался с вами.

Для этого можно:. Также заносим все в систему. Когда клиент обратится в следующий раз, система подскажет, на какой бонус он имеет право. Если будет нужно, в нужный день и время будет отправлено уведомление.

В итоге клиенты получат хороший сервис и вернутся, несмотря на первоначальную проблему. Неприятности случаются у всех. Умение эффективно их решать формирует положительный имидж компании в глазах клиентов и ставит ее на ступень выше среди конкурентов. We use cookies on this website to provide you with a better experience, to show you relevant ads and to analyze site traffic. You accept these terms by using this website. Мы используем файлы Cookie, чтобы анализировать посещаемость, делать сайт более удобным и показывать вам полезную рекламу.

Пользуясь сайтом, вы соглашаетесь с использованием Cookies. Главная Блог Кейсы. Релизы Новые связанные задачи открывают большие возможности.

Релизы Сканирование QR-кодов в Neaktor. Кейсы Создание продуктов с помощью Neaktor. Оставьте комментарий. Я согласен.

Работа с претензиями и жалобами потребителей. Требования международного стандарта ISO 10002:2014

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с претензиями клиента, выраженными в жестких формах

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам. Перейти к основному содержанию. Форма поиска Поиск. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" утв.

ISO — это стандарт, содержащий рекомендации по управлению претензиями в организациях.

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

ISO 10002 – система управления качеством в рекламациях (работа с претензиями)

Назад к обзору. Семинар поможет Вам ответить на вопросы: зачем компании нужно работать с претензиями и как правильно это делать, разобраться с вопросами управления жалобами, познакомит Вас со структурой международного стандарта по работе с претензиями, основными принципами организации управления претензиями, схемой рассмотрения жалоб, планированием и разработкой результативного и эффективного процесса управления жалобами. Разработка и внедрение результативного процесса управления претензиями позволит предприятиям и организациям любой сферы деятельности достичь следующих результатов:. Руководители высшего и среднего звена; специалисты отделов по качеству, коммерческих отделов, отделов маркетинга и сбыта, специализированных отделов по работе с жалобами, рекламациями и претензиями. E-Mail Facebook LinkedIn.

Процесс управления жалобами и претензиями клиентов чрезвычайно важен для любой компании. Искренние усилия по разрешению проблем увеличивают уверенность клиентов в том, что компания заботится об их интересах, и при внимательном отношении к потребителю увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок.

Библиотека розничной торговли

Знакома ли вам ситуация, когда вы радуетесь, что вам или вашим сотрудникам предъявили претензию? Кажется, что этот вопрос звучит странно: у большинства из нас сложилось убеждение, что претензии — это плохо. Действительно, что тут хорошего, если твоей работой недовольны или, еще хуже, — тебя обвиняют понапрасну? Однако взгляните на работу с претензиями и жалобами клиентов с другой стороны: они, как и любая другая конфликтная ситуация, вскрывают болевые точки в вашем бизнесе.

Работа с претензией

Для того, чтобы корректно ответить на Ваш вопрос, необходимо изучить весь пакет документов (за что конкретно они Вам выставляют счета) и какие решения собственники (члены СНТ) принимали. Возможно собственники (члены СНТ) принимали решения, которые не входят в их компетенцию либо в отсутствие необходимого кворума, то в этом случае суд либо сможет признать данные решения ничтожными в судебном процессе где на Вас подали заявление о взыскании задолженности, или же Вам будет необходимо самому инициировать судебный процесс, в котором Вы будете просить признать решения недействительными.

Также следует учитывать пропуск срока исковой давности, если прошло более трех лет (три года будет исчисляться с момента подачи на Вас в суд), то можно заявить о пропуске срока исковой давности, что является самостоятельным основанием в отказе в иске.

Олег здравствуйте Денис, я сирота был взят под опекунство, от Мамы осталась квартира в которой я прописан (и еще 4 человека ) квадратура квартиры не позволяет жить такому количеству людей. Для корректного ответа на Ваш вопрос необходимо изучать документы.

Управление претензиями - важная часть стратегии по выстраиваюнию можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями. Высокие стандарты гарантийного обслуживания – один из.

Или раз и навсегда разрешить эту проблемы с помощью жилищного юриста. Звоните и получите оценку своей ситуации и пошаговую инструкцию от профильного юриста. Большая проблема в нашем обществе - различные махинации с куплей-продажей, дарением договорам мены, аренды, ренты жилого имущества.

Данный способ хорош тем, что вас в онлайн-режиме проконсультируют по любому вопросу. Если у вас возникли проблемы с формулировкой вопроса, то можете позвонить по номеру горячей линии и связаться напрямую со специалистом.

Адвокаты конечно же. Но не всегда согласен с их мнением и хотелось бы порой получить хоть на некоторые вопросы другие отличные ответы.

Она создана для того, чтобы юридическая помощь населению и бизнесу стала еще более доступность, ее качество повысилось, и заодно улучшилась юридическая грамотность людей, которые пользуются ресурсом.

На сайте можно заказать услуги юриста или адвоката, почитать, как были решены аналогичные ситуации, узнать актуальные новости отрасли. Рыночная конкуренция диктует свои условия: если определенная юридическая компания (или частный специалист) позволили себе консультировать клиентов бесплатно и онлайн, другим тоже приходится действовать в этом направлении. То есть, опытный занятой профессионал не будет задаром расписывать полный алгоритм защиты, но подскажет, какие действия предпринять на первых этапах, какие документы подготовить, к кому обратиться.

Стаж работы по специальности 29 лет. Участвовала в судебных разбирательствах, имеет практику подготовки процессуальных документов в суд (15 лет), опыт нотариуса; занималась разработкой методических материалов по жилищному и трудовому законодательству, режиму труда и отдыха женщин. Участвовала в судебных разбирательствах, имеет практику подготовки процессуальных документов в суд.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Relaxing Jazz Music - Background Chill Out Music - Music For Relax,Study,Work
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Августа

    Ваша идея великолепна