+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Инструкция по обработке претензий

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Инструкция по обработке претензий

За ущерб, возникший вследствие полной или частичной утраты или повреждения груза с момента приема его к перевозке до момента выдачи, железная дорога ответственна в пределах условий, установленных соглашениями на перевозку грузов в соответствующих международных сообщениях. Грузовая служба при рассмотрении претензии на несохранность перевозки импортных грузов руководствуется соответствующим соглашением о перевозке грузов в международном железнодорожном сообщении, а при отсутствии в соглашении необходимых указаний - Уставом и Правилами. Грузовая служба, получив претензию, должна проверить наличие права предъявителя на заявление претензии, а также всех необходимых документов и соблюдение срока давности на предъявление претензии согласно требованиям соответствующего соглашения. Если при предварительном рассмотрении претензии будет установлено, что она заявлена правильно, грузовая служба обязана проверить и установить, при каких обстоятельствах произошла утрата, недостача, повреждение или порча груза, обязаны ли железные дороги возмещать ущерб и, если обязаны, то какие: советские или иностранные железные дороги должны нести ответственность по данной перевозке.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Укажите состояние упаковки. Отметьте один или несколько вариантов:.

Законодательная база Российской Федерации

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г.

Основные положения" Сведения о стандарте. N ст. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations".

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1. При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении J. В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты".

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности.

Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями. Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают организации - производители продукции и организации - потребители этой же продукции. Примечание - В тексте стандарта термин "продукция" является синонимом термина "услуга".

Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации. Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам: - предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; - повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации; - повышению способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации; - созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями; - обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров. Стандарт также может быть использован самостоятельно.

ИСО устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов. Процесс управления претензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или при заключении контрактов. ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации. Применение ИСО направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Применение стандарта может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами. Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации. Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации.

Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А. Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ИСО Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ИСО Системы менеджмента качества. В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями: Примечание - В ИСО термин "продукция" см. В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может также означать "услугу".

Пример - Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см. Примечание - Термин приведен в 3. Примечания удалены. Пример и примечание удалены. Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования.

Информация должна быть изложена доступным языком. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно.

Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации. Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации. Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями.

В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала.

Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей. При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы: - установленные законодательные и обязательные требования; - финансовые, производственные и организационные требования; - входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями. Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями.

Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения. Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы. Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала.

Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации: - сведения о месте подачи претензии; - сведения о форме подачи претензии; - сведения, предоставляемые предъявляющим претензию см. Дальнейшее руководство приведено в приложениях В и D. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере, во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки см.

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

Организация должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них, необходимые для использования этих записей и управления ими, а также должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию. Процедура ведения записей должна включать в себя:. Примечание - Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями - это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией.

Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с установленными критериями см. Целью аудита является получение следующей информации: - соответствие процесса управления претензиями установленным процедурам; - пригодность процесса для достижения целей в управлении претензиями. Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для идентификации проблемы и улучшения процесса управления претензиями.

Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой деятельности. Детальные требования к аудиту представлены в приложении Н. Записи об анализе со стороны высшего руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии и использоваться для идентификации возможностей улучшения.

Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции. Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления. Организация должна: - исследовать, идентифицировать и применять современные методы работы с претензиями; - способствовать установлению в организации подхода, ориентированного на потребителя; - стимулировать внедрение инноваций в управление претензиями; - стремиться к образцовому поведению при работе с претензиями.

В качестве дополнительного руководства по общей методологии постоянного улучшения рекомендуется использовать ИСО Настоящий стандарт может применяться организациями любых размеров. Однако широко известно, что предприятия малого бизнеса ограничены в ресурсах, которые могут быть направлены на разработку и поддержание в рабочем состоянии процесса управления претензиями. Настоящее приложение устанавливает основные направления деятельности предприятий, ориентированные на достижение максимальной результативности и эффективности процесса управления претензиями.

Ключевые направления процесса управления претензиями и предлагаемая деятельность включают в себя: - открытость для претензий - наличие заметной надписи на видном месте в организации или включение дополнительного пункта в накладные организации см.

Пожалуйста, сообщите нам, если Вы не удовлетворены - мы хотим это исправить". Оценка степени удовлетворенности потребителя предложенными действиями, при положительном ответе быстро в пределах разумного предпринять действие, ожидаемое потребителем с привлечением новейших методов в соответствующей сфере деятельности см.

Для улучшения работы с претензиями может быть полезно посещение других аналогичных или иных организаций. Обмен опытом в области работы с претензиями потребителей может помочь в определении эффективных методов организации работы. Типовая форма, представленная в настоящем приложении, содержит основную информацию, которая может помочь предъявляющему претензию ответить на ключевые вопросы, необходимые организации для управления претензией.

Почтовый индекс, город. Электронная почта. ФИО и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего претензию если применимо.

Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Виктор Петров, Руководитель Арбитражной практики. Эльвира Хасанова, Младший юрист Арбитражной практики. Станислав Матюшов, Юрист Арбитражной практики. Судебная статистика арбитражных судов за последние пять лет свидетельствует о снижении количества заявлений, оставленных арбитражными судами без рассмотрения по основаниям, предусмотренным статьей АПК РФ.

Инструкция пользования порталом претензий

Лекция Панасенко Евгения на семинаре "Склады в логистической системе компании: эффективные решения". Организатор семинара: компания " Logist-ics ". Информационным спонсором мероприятия является портал " Таможня. Видео запись лекции. Я всегда делал инструкцию, большую процедуру, именно по тому, как отрабатывается претензия.

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. Основные положения" Сведения о стандарте.

Претензии по неустойке — это требования заказчика выплатить компенсацию за ненадлежащее исполнение поставщиком обязанностей по госконтракту.

Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

Консалтинговая группа Донских

Появится окно авторизации, введите логин и пароль. Всем клиентам, с валидным e-mail, предварительно рассылается письмо с ссылкой на доступ к порталу. Логином является ИНН клиента.

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания.

Оформление претензий

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Однако, это не значит, что вы не сможете получить консультацию в ближайшее время. Просто позвоните: 8 962-363-01-77. Консультации оказываются 4-5 дней в неделю в удобное для большинства граждан время.

ЧЕСТНОСТЬ Это одно из самых главных качеств любого профессионала в данной области. ЭКОНОМИЧНОСТЬ Иногда вариантов решения проблем может быть множество. НЕДОСТАТКИ: Прочитав преимущества, возможно, у вас закрались сомнения. Юристы онлайн бесплатно круглосуточно без регистрации.

Инструкция по оформлению претензии на неустойку по ФЗ. Образцы​Оплата. Претензии по неустойке — это требования заказчика выплатить.

Ведь мы знаем, как важно получать своевременную помощь в правовых вопросах. Конечные результаты во многом зависят от ваших действий в первые минуты возникновения правовой ситуации.

Сама накануне отъезда передала мне ключи для установки системы наблюдения и предмет не показывала и не указывала, где лежит. Кроме меня в квартире была куча народу, но со слов хозяйки никто к предмету похищения не приближался. Она сама 2 года назад была под следствием.

Также в поддержке юристов нуждаются погорельцы и собственники квартир в аварийных домах. Но больше всего труда волонтеров требуют жертвы мошенничества с недвижимостью. Произошло это так: одинокой пенсионерке понадобились деньги на ремонт жилплощади, она заняла их у малознакомого риелтора. Под залог той самой квартиры, в которой жила.

Бывшая девушка моего мужа хочет подать на него в суд о взыскании алиментов на содержание ребенка. Полскажите можем ли мы сами без суда сделать ДНК тест в независимой лаборатории и потом если отцовство подтвердится без суда договорится о размере выплат.

Татьяна, задавайте свой вопрос здесь, и мы обязательно ответим Вам. Сделайте, пожалуйста, видео, когда звонят вызывают или сразу приезжают и говорят, что ваш телефон краденый. Как по закону должна проходить процедура изъятия этого якобы краденого смартфона. Только использование по максимуму средств (фото, видео, аудио фиксации.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Обработка почвы от болезней. Применение триходермина на огороде
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. pporilinil

    Спасибо за статью, всегда рад почитать вас!

  2. Клавдия

    Статья довольно интересная, можно у себя на блоге разместить с неё картинки?

  3. Римма

    изначально догадался..

  4. lioleli91

    СОГЛАСЕН

  5. Радим

    Браво, эта фраза пришлась как раз кстати